ביום חמישי האחרון ישבה אצלי נועצת בפגישה. זו הייתה פגישה עמוסה, מהסוג שבו שופכים הכל על השולחן: החלומות, הפחדים, המספרים והבלבול.
בסוף הפגישה, היא נשענה אחורה, הוציאה אוויר בהקלה ואמרה משפט שתפס אותי:
"וואו. הגעתי לכאן מפוזרת, ואני יוצאת מדויקת ומהודקת".
עבורה, זה היה רגע של בהירות. עבורי, זה היה רגע של תובנה משמעותית על המקצוע שלי.
אנחנו רגילים לחשוב שכל תהליך של ייעוץ אסטרטגי או מנהיגות עוסק ב"מתן תשובות". הלקוח שואל, המומחה עונה. המנהל מנחית, העובד מבצע.
אבל בעולם הכאוטי של היום, התשובות הישנות כבר לא מספיקות. ה"דיוק" שהלקוחה שלי חיפשה לא הגיע כי שלפתי פתרון מדף, אלא בזכות כלי עבודה אחר לגמרי.
תמיד הייתה בי הסקרנות להקשיב לסיפורים ולעזור לאנשים לפצח סוגיות מורכבות, ועם הזמן והניסיון, הפכתי את הנטייה הזו לכלי עבודה מקצועי ומלוטש.
וכאן בדיוק הניסיון המקצועי שלי בשטח פוגש את המחקר האקדמי. כשנתקלתי בעבודתו של פרופ' אוטו שארמר מ-MIT, הבנתי שהכלי הזה שאני משתמשת בו קיבל שם מדעי ותיקוף אקדמי.
כדי להבין מה קרה בפגישה, ואיך זה משפיע על קבלת החלטות בעסק, אנחנו צריכים להכיר את תיאוריית ה-U של פרופ' אוטו שארמר מ-MIT.
המודל: 4 רמות של הקשבה
פרופ' שארמר פיתח מודל הקשבה שטוען שאיכות התוצאות שלנו תלויה באיכות ההקשבה שלנו. הוא ממפה ארבע רמות, שנעות מהשטחי ביותר לעמוק ביותר. רוב המנהלים נתקעים ברמות 1 ו-2. הסוד לפריצת דרך נמצא ברמה 4.
בואו נבין אותן רגע לעומק:
1. הקשבה מתוך הרגל (Downloading)
זוהי רמת ברירת המחדל. אנחנו מקשיבים רק כדי לאשר את מה שאנחנו כבר יודעים. הכל עובר דרך הפילטרים הישנים שלנו.
איך זה נשמע: "כן, אני יודעת…", "זה בדיוק מה שחשבתי".
התוצאה: אנחנו נשארים באותו מקום. אין למידה חדשה.
2. הקשבה עובדתית (Factual Listening)
כאן אנחנו כבר פותחים את הראש (Open Mind). אנחנו שמים לב לנתונים חדשים. זהו בסיס טוב לניתוח נתונים, אבל הוא לא מספיק עבור קבלת החלטות מורכבות שדורשות שינוי.
איך זה נשמע: "אה, לא ידעתי שהמכירות ירדו שם", "מעניין, הנתונים מראים אחרת".
התוצאה: הבנה טובה יותר של המציאות הרציונלית, אבל עדיין מנותקת רגשית.
3. הקשבה אמפתית (Empathic Listening)
כאן מתחיל השינוי. אנחנו פותחים את הלב (Open Heart). אנחנו לא רק שומעים את המילים, אנחנו מנסים לראות את העולם דרך העיניים של הצד השני.
איך זה נשמע: "אני מבינה למה זה מתסכל אותך", "אני מרגישה את האתגר שלך".
התוצאה: אמון וקרבה, בסיס חיוני לכל מנהיגות עסקית.
4. הקשבה יוצרת (Generative Listening)
זו הרמה הגבוהה ביותר, וזו שיוצרת שינוי אמיתי. שארמר קורא לזה "פתיחת הרצון" (Open Will). זה מצב שבו אנחנו מניחים בצד את האגו ואת הזהות הנפרדת שלנו, ומתחברים למשהו גדול יותר. אנחנו לא רק "מחליפים מידע", אלא יוצרים מרחב שבו העתיד יכול להיווצר.
איך זה נשמע: שקט, זרימה, רעיונות חדשים שעולים ומתפתחים תוך כדי תנועה.
התוצאה: טרנספורמציה. שני הצדדים משתנים. משהו חדש נולד.
הוידוי שלי: למה אני מכורה לרמה 4?
כשקראתי על "הקשבה יוצרת", הבנתי פתאום מה קורה במהלך הפגישות שלי ובכל תהליך ייעוץ עסקי שאני מובילה.
יש לי וידוי קטן: אני בביזנס הזה כי אני מכורה לסיפורים שלכם. כשאנחנו יושבים יחד, אני שואפת תמיד להגיע לרמה 4. אני מניחה בצד את ה"אני יודעת" שלי, ומרשה לעצמי להשתנות יחד איתכם.
בכל מפגש כזה מתרחש חילוף חומרים ייחודי. אתם מביאים את ה"רעש", את הדילמות ואת התשוקה. אני מביאה את המרחב ואת הלב הפתוח. בסוף הפגישה, אני תמיד לוקחת איתי חתיכה מהסיפור שלכם, תובנה לחיים או זווית ראייה חדשה.
ודווקא בגלל המוכנות הזו שלי "להחליף מיצים" ולהתרגש יחד איתכם – נוצר הפתרון.
ה"דיוק" שהלקוחה שלי דיברה עליו לא הגיע כי שלפתי אותו מספר לימוד. הוא נוצר (Generated) בפגישה, מתוך החיבור בינינו. הוא היה שם כל הזמן, בתוך הרעש שלה, ורק ההקשבה היוצרת אפשרה לו לצוף ולעשות סדר.
אבל התובנה הזו לא נשארת רק בתוך הפגישה. זוהי, בעיניי, המהות של מנהיגות עסקית חדשה.
השיעור למנהלים: לייצר את המרחב להקשבה יוצרת
אנחנו רגילים לחשוב שמנהיגות זה "לדעת את התשובה". שארמר, ואני הקטנה, מציעים זווית אחרת: מנהיגות זה לדעת לייצר את המרחב שבו התשובה יכולה להופיע.
היכולת להפוך "פיזור" ל"דיוק" בתוך תהליך ייעוץ אסטרטגי לא מגיעה מעוד כלי טכני. היא מגיעה מהנכונות לעצור, לעבור דרך כל שלבי ההקשבה, ולתת למשהו חדש להיוולד מתוך השיחה.
אז בפעם הבאה שאתם מרגישים מוצפים או מפוזרים, או כשאתם יושבים עם עובד שתקוע, נסו לשאול את עצמכם: באיזו רמת הקשבה אני נמצא עכשיו? האם אני רק "מוריד" מידע, או שאני מוכן ליצור משהו חדש?
